Política de reembolso

1. Términos y Condiciones

Última actualización: 30 de agosto de 2026

Estos Términos y Condiciones (los "Términos") regulan el uso del sitio web y la compra de productos a través de la tienda en línea de Soft Goods, operada por Tierrandina S.A.S., identificada con NIT 901.223.110, con domicilio en Calle 22a #132-72, Bodega 11, Bogotá D.C., Colombia (en adelante, "Soft Goods", "nosotros" o "la Compañía").

Al acceder, navegar o realizar una compra en este sitio, usted acepta estos Términos en su totalidad. Si no está de acuerdo con alguna parte de ellos, le pedimos abstenerse de utilizar los Servicios.

Objeto

Soft Goods comercializa productos de matcha y artículos relacionados a través de su tienda en línea, alojada sobre la plataforma Shopify.

Precios y pago

Todos los precios publicados en el sitio están expresados en pesos colombianos (COP) e incluyen el IVA aplicable, salvo que se indique lo contrario. Los costos de envío se calculan y se muestran de forma separada antes de confirmar la compra. Los pagos se procesan a través de Mercado Pago; al proporcionar su información de pago, usted declara que está autorizado a utilizar el medio de pago seleccionado.

Confirmación del pedido

Una vez realizada la compra, usted recibirá un correo electrónico de confirmación con el detalle de su pedido. Soft Goods se reserva el derecho de rechazar o cancelar un pedido en caso de error en el precio, falta de disponibilidad de inventario o sospecha de fraude, notificando al cliente y reintegrando cualquier valor pagado.

Envíos, cambios y devoluciones

Las condiciones de envío, el derecho de retracto y la política de cambios y devoluciones se encuentran detalladas en nuestra Política de Envíos, Cambios y Devoluciones, la cual forma parte integral de estos Términos.

Garantía legal

De conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), todos los productos cuentan con garantía legal frente a defectos de calidad, idoneidad o seguridad. Si un producto presenta un defecto no atribuible al uso inadecuado por parte del cliente, Soft Goods lo reemplazará o reembolsará según corresponda, sin costo adicional para el cliente.

Propiedad intelectual

Todos los contenidos del sitio —incluidos textos, imágenes, logotipos, diseños y marca— son propiedad de Tierrandina S.A.S. o de sus licenciantes, y están protegidos por la legislación colombiana de propiedad intelectual. Queda prohibida su reproducción, distribución o uso comercial sin autorización previa y escrita.

Modificaciones

Soft Goods podrá modificar estos Términos en cualquier momento. Los cambios se publicarán en esta misma página junto con la fecha de actualización, y regirán a partir de su publicación.

Ley aplicable y jurisdicción

Estos Términos se rigen por las leyes de la República de Colombia. Cualquier controversia se someterá a las autoridades judiciales o administrativas competentes en Colombia, incluida la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor.

Contacto

Para preguntas sobre estos Términos, escríbanos a hola@softgoodscol.com.

2. Política de Envíos, Cambios y Devoluciones

Última actualización: 30 de agosto de 2026

Envíos

Los pedidos realizados en Soft Goods son procesados y despachados a través de Melonn, nuestro operador logístico, con cobertura en la mayoría del territorio colombiano.

• Ciudades principales (Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla): entrega estimada de 3 a 5 días hábiles desde el despacho del pedido.
• Resto del país: entrega estimada de hasta 7 días hábiles.

Estos tiempos son estimados y pueden variar por factores externos (paro de transportadores, clima, temporada alta, zonas de difícil acceso). Una vez despachado el pedido, recibirá un correo con el número de guía para hacer seguimiento a su envío.

El conteo de los tiempos de entrega inicia a partir de la confirmación del pago, no desde el momento de la compra. Para pagos procesados a través de Mercado Pago con métodos como PSE o efectivo, la confirmación puede tardar hasta un (1) día hábil adicional, según los tiempos de la pasarela de pago.

Derecho de retracto

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, usted tiene derecho a retractarse de su compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificar su decisión. Soft Goods amplía este plazo hasta siete (7) días hábiles desde la entrega.

Para ejercer este derecho, escríbanos a hola@softgoodscol.com indicando su número de pedido y el motivo (opcional).

Condiciones para cambios y devoluciones

• El producto debe devolverse sin abrir, sin usar y en su empaque original, en las mismas condiciones en que fue entregado.
• Por tratarse de un producto alimenticio, no se aceptan cambios ni devoluciones de productos abiertos o usados, por razones de higiene y seguridad alimentaria — salvo que el producto presente un defecto de fábrica cubierto por la garantía legal.
• El costo del envío de la devolución corre por cuenta del cliente, salvo en los casos en que la devolución obedezca a un error de Soft Goods o a un defecto del producto.

Proceso de devolución

1. Escríbanos a hola@softgoodscol.com con su número de pedido y el motivo de la devolución.
2. Le confirmaremos si el caso aplica y le indicaremos la dirección de envío.
3. Una vez recibido el producto en nuestra bodega, tendremos un plazo máximo de tres (3) días hábiles para verificar sus condiciones e informarle si procede el cambio o la devolución del dinero.
4. Si el producto cumple con los criterios de esta política, procesaremos el reembolso al mismo medio de pago utilizado en la compra, dentro de un plazo razonable según los tiempos de la pasarela de pago.
5. Si el producto no cumple con los criterios establecidos (por ejemplo, viene abierto o usado), se lo informaremos por correo electrónico indicando el motivo, y el producto será devuelto a la dirección de envío original.

Exclusiones

Los productos adquiridos con descuento o en promoción no tienen derecho a cambio ni devolución, salvo defecto de fábrica cubierto por la garantía legal.

Pedidos con defectos o daños de transporte

Si al momento de la entrega el empaque presenta signos de daño o ruptura, es importante que lo registre como observación directamente en la guía del transportador antes de firmar su recibido. Adicionalmente, contáctenos dentro de las 48 horas siguientes a la entrega con fotos del producto y del empaque, para gestionar el reemplazo sin costo adicional.

3. Manual de Atención de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos)

Última actualización: 30 de agosto de 2026

Objetivo

Este manual describe el procedimiento que Soft Goods (Tierrandina S.A.S.) sigue para recibir, gestionar y responder las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) de sus clientes, en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 y demás normas de protección al consumidor vigentes en Colombia.

Definiciones

• Petición: solicitud de información, documentos o aclaración sobre un producto, pedido o política.
• Queja: manifestación de inconformidad respecto a la conducta de Soft Goods o de un tercero vinculado a la prestación del servicio.
• Reclamo: solicitud de que se corrija, cambie, devuelva o repare un producto o servicio.

Canal de atención

Todas las PQR deben radicarse a través de nuestro correo electrónico: hola@softgoodscol.com.

Para agilizar la respuesta, incluya:

• Nombre completo y datos de contacto.
• Número de pedido.
• Descripción clara del hecho o solicitud.
• Evidencia de soporte si aplica (fotos, capturas de pantalla).

Tiempo de respuesta

Soft Goods se compromete a dar respuesta a toda PQR dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de su recepción.

Procedimiento interno

1. Recepción: la PQR se registra al momento de recibirse por correo.
2. Análisis: se revisa el caso contra el pedido, la política aplicable y, si es necesario, se consulta con el operador logístico o la pasarela de pago involucrada.
3. Respuesta: se comunica la decisión al cliente por el mismo canal, indicando la solución adoptada o los motivos de la negativa.
4. Cierre: el caso se documenta internamente para trazabilidad y mejora continua.

Segunda instancia

Si el cliente no está conforme con la respuesta recibida, puede solicitar la revisión del caso respondiendo al mismo correo. Si aun así persiste la inconformidad, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad competente en materia de protección al consumidor en Colombia.

4. Referencia a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)

Si considera que sus derechos como consumidor no han sido atendidos adecuadamente por Soft Goods, puede presentar su solicitud ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad encargada de la protección al consumidor en Colombia, a través de su sede electrónica: sic.gov.co.