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3. Manual de Atención de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos)

Última actualización: 30 de agosto de 2026

Objetivo

Este manual describe el procedimiento que Soft Goods (Tierrandina S.A.S.) sigue para recibir, gestionar y responder las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) de sus clientes, en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 y demás normas de protección al consumidor vigentes en Colombia.

Definiciones

Petición: solicitud de información, documentos o aclaración sobre un producto, pedido o política.
Queja: manifestación de inconformidad respecto a la conducta de Soft Goods o de un tercero vinculado a la prestación del servicio.
Reclamo: solicitud de que se corrija, cambie, devuelva o repare un producto o servicio.

Canal de atención

Todas las PQR deben radicarse a través de nuestro correo electrónico: hola@softgoodscol.com.

Para agilizar la respuesta, incluya:

Nombre completo y datos de contacto.
Número de pedido.
Descripción clara del hecho o solicitud.
Evidencia de soporte si aplica (fotos, capturas de pantalla).

Tiempo de respuesta

Soft Goods se compromete a dar respuesta a toda PQR dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de su recepción.

Procedimiento interno

Recepción: la PQR se registra al momento de recibirse por correo.
Análisis: se revisa el caso contra el pedido, la política aplicable y, si es necesario, se consulta con el operador logístico o la pasarela de pago involucrada.
Respuesta: se comunica la decisión al cliente por el mismo canal, indicando la solución adoptada o los motivos de la negativa.
Cierre: el caso se documenta internamente para trazabilidad y mejora continua.

Segunda instancia

Si el cliente no está conforme con la respuesta recibida, puede solicitar la revisión del caso respondiendo al mismo correo. Si aun así persiste la inconformidad, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad competente en materia de protección al consumidor en Colombia.